Potrošači nezadovoljni korisničkim iskustvom na tržištu- Osamdeset tri posto građana Bosne i Hercegovine neće više kupovati kod kompanije s kojom je imalo loše iskustvo; sedamdeset devet posto njih tvrdi da je o lošem iskustvu s nekom kompanijom pričalo bliskim osobama, a dvanaest posto ih je o takvom lošem iskustvu pisalo javno na internetu (npr., putem socijalnih mreža kao što je Facebook).
Istovremeno, kada bi potrošači u Bosni i Hercegovini trebali ocijeniti zadovoljstvo kvalitetom korisničke podrške koju im na tržištu nude proizvođači i davatelji usluga, tada bi ta ocjena bila prilično niska: 5,8 (najveća moguća je 10).
Ovo su rezultati najnovijeg istraživanja u Bosni i Hercegovini međunarodne istraživačke i certifikacijske kuće ICERTIAS – International Certification Association, za potrebe certifikacijskog programa Customers’ Friend. Predmetno istraživanje provedeno je od 14. do 31. oktobra 2016, putem web-ankete, na uzorku od 1.200 ispitanika, CAWI metodom.
Cijena, kvalitet, inovacija i korisnička podrška osnovni su faktori na osnovu kojih se odlučujemo o finalnoj kupovini. Od upravo ovih faktora primarno zavisi to hoćemo li kupovati od jedne kompanije ili ćemo se odlučiti za drugu. I dok su cijena, kvalitet i inovacija odlučujući faktori kod prve kupovine, korisničko iskustvo temeljni je faktor za zadržavanje postojećih kupaca. Dodatno, u današnjem sve globaliziranijem i sve digitaliziranijem svijetu potrošači sve više cijene human odnos ponuđača roba i davatelja usluga. Ljubaznost, stručnost, etičnost i profesionalnost sve više dobivaju na cijeni. Zbog svih ovih razloga stručnjaci ICERTIAS-a smatraju da će upravo korisničko iskustvo, ljubaznost, stručnost, fer odnos prema kupcima i profesionalnost biti ključni faktori u nadolazećim godinama u borbi kompanija za kupca na tržištu Bosne i Hercegovine.
Cilj ICERTIAS Customers’ Friend istraživanja – koje je u regiji Adriatic paralelno provedeno i na tržištima Slovenije, Hrvatske, Bosne i Hercegovine i Srbije – bio je saznati kakvo je mišljenje potrošača s navedenih teritorija o korisničkom iskustvu i korisničkoj podršci.
Zanimljivo, u cijeloj regiji Adriatic ispitani potrošači dali su približno slične ocjene za svoje (ne)zadovoljstvo korisničkim iskustvom na tržištu. Najveću prosječnu ocjenu ispitani potrošači dodijelili su situaciji na tržištu u Sloveniji (6,3 od 10), a najnižu u Srbiji (5,0 od 10). U Bosni i Hercegovini potrošači su dodijelili prosječnu ocjenu 5,8 (od 10), a u Hrvatskoj 5,3 (od 10).
REZULTATI ISTRAŽIVANJA U BOSNI I HERCEGOVINI
Ispitanicima u Bosni i Hercegovini postavljeno je ukupno šest pitanja:
Na prvo pitanje – “Koliko ste zadovoljni kvalitetom korisničke podrške koju vam nude proizvođači i davatelji usluga na bosanskohercegovačkom tržištu?” – ocjenjujući ocjenama od 1 (najlošije) do 10 (najbolje), prosječna ocjena koju su dodijelili ispitanici je 5,8.
Na pitanje: “Ako ste imali LOŠE ISKUSTVO s nekom kompanijom od koje ste kupili robu ili uslugu, ako je ta kompanija prema vama bila neljubazna, nestručna, spora u reakciji na vašu pritužbu i sl. – jeste li od takve kompanije i dalje kupovali ili ste počeli kupovati od njene konkurencije?” čak 82,9% ispitanika odgovorilo je da u takvom slučaju nije nastavilo kupovati kod kompanije kod koje je imalo loše iskustvo.
Na pitanje: “Ako ste imali neko LOŠE korisničko iskustvo s nekom kompanijom, jeste li o tome pričali bliskim osobama (prijateljima, rodbini, kolegama s posla i sl.)?” 78,8% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o tom svom negativnom iskustvu pričalo s bliskim osobama.
Na pitanje: “Ako ste imali neko DOBRO korisničko iskustvo s nekom kompanijom, jeste li o tome pričali bliskim osobama?” 85,3% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o tom pozitivnom iskustvu pričalo s bliskim osobama (prijateljima, rodbinom, kolegama s posla i sl.).
Na pitanje: “Ako ste imali neko LOŠE korisničko iskustvo s nekom kompanijom, jeste li o tome pisali javno na internetu (npr., putem socijalnih mreža kao što je Facebook, putem bloga i sl.)?” 12,1% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o svojim lošim korisničkim iskustvima pisalo na internetu.
Na pitanje: “Ako ste imali neko DOBRO korisničko iskustvo s nekom kompanijom, jeste li o tome pisali javno na internetu (npr., putem socijalnih mreža kao što je Facebook, putem bloga i sl.)” 21,2% ispitanika odgovorilo je potvrdno, odnosno da je o svojim dobrim korisničkim iskustvima pisalo na internetu.
Kontakt sa portalom Zenicablog možete ostvariti:
email: [email protected]
Viber poruke: +387 60 355 8888
Facebook Inbox: https://www.facebook.com/Zenicablog/
Twitter: https://twitter.com/Zenicablog2010
